Gestão de experiências

Para CEO da Track.Co, Tomás Duarte, empresas precisam entender os  anseios de seus colaboradores se querem realmente ter clientes satisfeitos.


Foto: Divulgação CC/ Track.Co


Sempre falo que devemos nos  conectar com quem nos inspira.  Justamente por isso, nesta coluna,  meu papel é trazer doses de  inspiração para você, por meio das  entrevistas que faço, com pessoas  que fazem a minha cabeça pipocar  de ideias (o que, espero eu, deve ser o  mesmo que ocorre com você). 


Dessa vez, trouxe ninguém mais, ninguém menos do que o CEO  da Track.Co, Tomás Duarte uma plataforma de gestão experiências, que monitora e acompanha todas as  interações do cliente para garantir  otimização e fidelização. 


Em primeiro lugar, para que vocês estejam contextualizados, o papel  dele na empresa é garantir que a estratégia esteja saindo conforme o esperado, orquestrando a companhia  para uma boa performance. Além  disso, outro ponto importante é a Gestão de Pessoas, entendendo  como é a experiência dos colaboradores - pois ele sabe que só  com satisfação interna, conseguimos  garantir a felicidade dos clientes.


Tendo em vista esse princípio,  a experiência está sustentada em  três pontos, sendo primeiramente  relacionada ao comportamento  do consumidor, em segundo, às  inovações tecnológicas, que facilitam  a vida do consumidor, e, em terceiro, à gestão, que está relacionada à ferramentas que nos auxiliam a administrar como está sendo  percebida essa experiência.


E com tanto conhecimento sobre  esse tema, perguntei, então, como o  Tomas enxerga o olhar dos gestores  para o cliente dentro do próprio  negócio. Ele, prontamente, me  disse que existem dois tipos: os que  fazem de verdade, e os que dizem que  fazem. Afinal, não adianta vender  experiência, e na prática, entregar  um atendimento sem humanização  e empatia.


Não vale só comunicarn a experiência. É preciso comunicar,  entregar e ainda reforçar, pois,  só assim, se gera sentimentos no  cliente em todos os pontos de  interação da jornada. E, aliás, quando  esse sentimento, por ventura, for  negativo - porque todo mundo está  sujeito a cometer erros - a chave  é a transparência. Perguntar ao  consumidor o que ele gostaria que  fosse feito, por exemplo, é um ótimo caminho.


Agora, imagino que você deve estar  se perguntando como o seu cliente  se sente perante ao seu negócio, e  para isso, apresento a você o NPS, um indicador que atua como uma  espécie de pesquisa de satisfação,  nos guiando em relação ao grau de fidelidade do cliente. Para que ele  seja positivo, claro, vários pontos precisam estar estrategicamente estruturados  por trás, como, por exemplo, a governança. 


Para finalizar, perguntei qual era o maior desafio das empresas na atualidade, e para  ele, seria entender o que é satisfação para o seu cliente, de modo a analisar e mapear os  anseios do consumidor, para engajar todo um  time em prol de responder às expectativas ou  superá-las. 


E se você se interessou em se aprofundar  em tudo isso para aplicar no dia a dia da sua  empresa, saiba que você pode participar do CX Summit: um evento anual em São Paulo, que  fala sobre todo o guarda-chuva que abrange a  experiência do cliente e sua jornada.


Nos vemos lá?

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