Os cinco estágios do Atendimento ao Consumidor



Recentemente tive o PRAZER de ter que entrar em contato com duas grandes empresas para a resolução de problemas - de cunho tecnológico e cadastral. Ambas só permitiam essa resolução através do telefone. Eis que entrei no fantástico mundo do serviço de atendimento ao consumidor, que, dentre as maravilhas modernas e os avanços tecnológicos, se apresenta como um dos grandes paradoxos do século XXI. Ele existe para solucionar problemas, mas suas regras contraditórias ou restrições acabam por tornar todo o processo algo kafkaniano. Com o mundo na palma da nossa mão, não necessitamos mais ir pessoalmente aos ambientes físicos empresariais para resolver nossos problemas ou reclamações - eles até preferem essa distância! Assim, o telefone ou um chat gerenciado inicialmente por uma inteligência artificial passam a ser nossos grandes “aliados”. Contudo, esse é um caminho sem volta que apresenta alguns estágios difíceis de serem superados para conseguirmos alcançar uma resolução, muitas vezes, não satisfatória da situação.

No primeiro estágio temos a negação. Não vai ser tão complicado. Olha só! Eles até tem várias formas de contato. E que assistente virtual prestativa, não é? Como um canto de sereia somos atraídos pelos diferentes meios de comunicação e acreditamos que tudo irá se resolver em questão de minutos. É só escrever no chat o nosso problema, ou clicar no problema que já aparece, ou explicá-lo para o simpático atendente. Meros sonhos… Se o nosso problema não está especificado, entramos em um loop do inferno que não conseguimos sair sem ajuda, e a “simpática” assistente virtual começa a demonstrar suas limitações. Apertamos botões, voltamos ao início, imploramos para uma saída simples…

Entramos, então, no segundo estágio: a raiva. Nesse momento, começamos a perceber que as coisas não serão assim tão simples, teremos que lutar contra a tecnologia para alcançar algum sucesso. A assistente virtual pode ter identificado o problema e vai te transferir rapidinho para algum atendente de carne e osso, ou aquele solícito atendente terá que te transferir para outro setor, porque ele só consegue realizar uma tarefa específica, e óbvio que não é a que você necessita. Ai de nós, pobres mortais, pedir para que ele saia do script ou das tarefas delimitadas pela empresa, o ser entraria em colapso. Lógica não permeia esse sistema… A paciência já é inexistente, longos momentos de espera, com aquela inócua musiquinha, faz a pressão subir e a raiva começar a dominar. Porém, não podemos perder as estribeiras e a civilidade, pois aqueles atendentes quase robóticos podem ainda desligar na nossa cara ou ignorar nossos pedidos. Então, engolimos o choro, o grito, a irritação e a impotência e começamos a recitar, entre dentes e pela décima quinta vez, o que nos fez entrar em contato. (Às vezes acho que esse sistema foi inventado para evitar assassinatos e lesões corporais nos atendentes caso tudo fosse feito pessoalmente).

Assim, passamos para o momento da barganha. Por favor, moço! Me ajuda, faço o que for necessário. Precisa que desligue a energia da casa toda? Que saia de casa e dê três voltas no quarteirão? Que acenda velas e reze para alguma divindade? Que sacrifique um dos familiares? Estamos dispostos a tudo, só queremos que esse inferno acabe, a solução para o problema se torna secundária, pois essa tortura tem que terminar!

Nesse instante, o atendente finalmente reconhece que há um problema, mas ele talvez tenha que te transferir para algum outro setor ou então o seu problema só pode ser resolvido em uma data posterior ou com alguma visita em loco. Oh, da euforia à depressão… Estamos agora deprimidos, acuados, já um pouco derrotados. Pelo menos eles reconhecem que há um problema, que a reclamação é válida. Isso deve contar para alguma coisa, não?

Desse modo, chegamos ao último estágio, aceitação. Não podemos fazer mais nada, não é mesmo? Tentamos de tudo, estamos há horas no telefone, muitas vezes tendo que ligar mais de uma vez, pois a conexão “caiu”. Agradecemos tudo que fizeram por nós, aceitamos que só existe essa saída para nossa solicitação. Estamos felizes por termos conseguido ao menos uma resposta ou uma visita técnica. Nos sentimos esgotados e agora só queremos um pouco de paz.


É uma vitória um pouco amarga, mas vencemos mesmo assim. Conseguimos expor nosso problema e encontrar uma solução, mesmo que esta não seja a que esperávamos. E assim terminamos a nossa jornada nesse maravilhoso mundo do serviço ao consumidor. Esperamos - rezamos até - que nunca mais tenhamos necessidade dele. Porém, lá no fundo, sabemos que vamos ter que enfrentá-lo mais vezes, mas acreditamos, como crianças inocentes, que na próxima vez será melhor e mais rápido. E no que diz respeito aos meus problemas: no momento eles não podem me ajudar, necessitam de uma ajuda da assistência técnica avançada, eles entrarão em contato comigo nos próximos dias…


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