Varejo permanece em período estratégico com troca de presentes e novas compras

Mesmo dias depois do Natal e Réveillon, comércio precisa apresentar bom atendimento para transformar frustração em fidelidade

Depois da correria das compras de fim de ano, o comércio entra em um de seus períodos mais estratégicos. O pós-Natal, tradicionalmente marcado pela troca de presentes, transforma as lojas em pontos de grande circulação e pode definir não apenas o fechamento do ano, mas também o início do relacionamento com novos clientes. Especialistas e entidades do varejo apontam que o momento exige atenção redobrada, bom atendimento e respeito às regras do consumidor.

Segundo o docente de Gestão e Marketing do Senac-MG, Peterson Franco, a troca é um dos momentos mais sensíveis — e valiosos — da jornada do cliente.

“O consumidor chega esperando burocracia e problemas. Quando encontra facilidade, gentileza e soluções, a percepção muda completamente”, afirma.

 

Para ele, esse é um verdadeiro “momento de ouro” para as empresas criarem conexão e fidelidade. De acordo com o especialista, a troca não deve ser tratada como um problema, mas como uma oportunidade de relacionamento e até de nova venda.

“Quando a loja oferece alternativas personalizadas e um atendimento consultivo, transforma uma frustração em experiência positiva. Conexão vira fidelidade”, destaca.

Por outro lado, regras confusas, equipes despreparadas e tratamento frio comprometem a experiência. Insistir em empurrar novas compras que não dialogam com o perfil do consumidor também pode afastar o cliente. “Troca não é favor. É parte da relação com quem compra”, reforça Franco.

Na operação de varejo, o ambiente da loja também influencia diretamente nesse processo. Organização, sinalização clara, espaços amplos e acolhedores ajudam a reduzir a tensão típica desse momento. Recursos como filas digitais, autoatendimento assistido, música suave e comunicação positiva reforçam a sensação de cuidado e respeito ao tempo do cliente.

A Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte também projeta dias de intensa movimentação no comércio, impulsionados principalmente pela troca de presentes. A entidade avalia que esse fluxo tende a gerar novas oportunidades de vendas, já que muitos consumidores aproveitam a visita às lojas para adquirir outros produtos.

A CDL/BH reforça a importância de consumidores e lojistas estarem atentos às normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em compras realizadas dentro de lojas físicas, não há obrigatoriedade de troca, exceto em casos de defeito. Trocas por tamanho, cor ou preferência ocorrem por liberalidade do lojista, conforme política previamente informada.

Já nas compras feitas fora do estabelecimento físico — como pela internet, redes sociais, WhatsApp ou telefone — o consumidor tem direito ao arrependimento em até sete dias, contados a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo. Nesses casos, o custo do frete da primeira devolução deve ser assumido pelo vendedor, e o consumidor tem direito à restituição integral do valor pago.

Quando há defeito no produto, a responsabilidade é do fornecedor. O prazo para reclamação é de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Em situações de defeito oculto, o prazo começa a contar a partir da identificação do problema.

Outro ponto importante é que, em qualquer troca, deve prevalecer o valor originalmente pago, independentemente de promoções ou alterações de preço. Não é permitida a cobrança de diferença nem o abatimento de valores.

A entidade orienta que o consumidor sempre guarde a nota fiscal, seja ela impressa ou eletrônica. O documento é a principal garantia em caso de troca, defeito ou devolução e deve ser fornecido obrigatoriamente, inclusive em compras online.

“O comprovante de compra, mesmo sem o preço, é válido para trocas e deve acompanhar o presente”, destaca o presidente da CDL/BH, Marcelo de Souza e Silva.

Para o especialista do Senac-MG, as lojas que entendem esse momento como estratégico saem na frente.

“Quem trata o cliente com verdade, simplicidade e boa energia no pós-Natal planta relacionamento e colhe resultados duradouros”, conclui Franco.