Pensar IA: O dólar que ninguém quer gastar

Automatizar o que está ruim é pagar para errar mais rápido

Roque Almeida (*)

Uma empresa compra IA para acelerar alguma coisa. Seis semanas depois, aquilo está mais rápido, e nada melhorou de verdade. O relatório sai no mesmo dia, com os mesmos erros, só que antes. A conta não fecha, e ninguém entende por quê. Vamos entender? A IA foi colocada em cima de um processo que já estava errado. Acelerar um processo errado não corrige o erro. Só faz o erro chegar mais cedo. Automatizar o que está ruim é pagar para errar mais rápido.

Vale para quase tudo. No atendimento, a empresa coloca um robô na frente de um processo feito para cansar o cliente. O cliente só passa a desistir mais rápido. A McKinsey publicou em agosto último uma proporção que explica isso melhor do que qualquer discurso. Para cada dólar que a empresa gasta com a ferramenta de Inteligência Artificial, são necessários outros três para redesenhar a forma como o trabalho é feito. É o número do meio. É também o que quase toda empresa pula.

Pula por um motivo que tem menos a ver com dinheiro do que parece. Comprar a ferramenta não machuca ninguém. Redesenhar o processo obriga a abrir o capô e admitir que o jeito como as coisas são feitas hoje foi uma escolha de alguém, muitas vezes ainda defendida por esse alguém. A ferramenta não ofende. O redesenho mexe com quem é dono do processo antigo. Em empresa de dono, isso pesa mais. O processo torto quase sempre carrega a assinatura de alguém que ainda está na mesa, às vezes a do próprio dono. Redesenhar vira pedir que essa pessoa desfaça o que ela mesma construiu. Aí o obstáculo deixa de ser técnico e vira uma questão de quem tem coragem de mexer no que o chefe criou.

Faço isso há quinze anos, muito antes de existir IA, então tenho lado nessa conversa. O que a IA mudou não foi a necessidade de redesenhar. Foi a desculpa para adiar. Ficou fácil dizer que a tecnologia vai resolver, comprar a licença e empurrar a decisão difícil para a frente.

Redesenhar começa com uma pergunta que a máquina não faz sozinha: esse passo precisa existir? Um pedido que passa por seis aprovações não melhora quando a IA escreve os seis e-mails mais rápido. Melhora quando alguém pergunta por que são seis, e descobre que quatro sobram. A IA acelera os seis. Só uma pessoa elimina quatro.

 

Pensar com a máquina começa aí. Ela executa rápido, mas não pergunta se o trabalho deveria existir. Essa pergunta continua humana. Pensar é fazer a pergunta. Apertar botão a máquina já faz. Por isso o dólar do redesenho é o mais difícil de gastar. Ele compra algo que velocidade nenhuma dá: a disposição de olhar para dentro e cortar o que não deveria mais estar ali. Dá trabalho e mexe com gente. E é ele que faz a ferramenta valer o que custou.

Há ainda um custo que não aparece no primeiro ano. A empresa que pula o redesenho não para de andar. Ela corre mais rápido no mesmo sulco. Com o tempo, a diferença para os concorrentes deixa de ser de velocidade. Quem refez o processo aprendeu a enxergar o próprio trabalho de outro jeito. Quem não refez só ficou mais rápido no jeito antigo.

Anes de colocar IA em cima de um processo, vale a pergunta que a pressa atropela: ele ainda deveria existir desse jeito? E quem, na sua empresa, tem permissão para fazer essa pergunta em voz alta?

(*) Roque Almeida é empresário, consultor, professor, investidor e conselheiro em empresas de diferentes segmentos. É CEO do Grupo Matter&Co.