IA generativa transforma atendimento virtual em rede de hospitais

Concierge Norma já opera nas nove unidades da Mater Dei Saúde e busca concentrar 50% dos agendamentos em jornadas totalmente digitais

A Rede Mater Dei de Saúde anuncia o lançamento da Norma, sua nova concierge de saúde digital movida por inteligência artificial (IA) generativa. A iniciativa tem como principal objetivo centralizar e simplificar a comunicação com os pacientes em um canal único e prático. A ferramenta, que foca em promover um atendimento acolhedor e próximo, já está em operação simultaneamente nas nove unidades da rede.

Diferente de chatbots tradicionais, os quais operam com um sistema limitado, que por vezes restringe as opções de escolha durante a conversa, ou não processa a mensagem enviada caso o usuário não use palavras-chave ou formatos específicos,  a Norma é capaz de estabelecer uma conversa fluida e ramificada, que aceita comandos complexos e compreendendo melhor as necessidades do paciente, como se o usuário conversasse com uma pessoa real.

A plataforma foi desenhada para saber se comunicar com diversos públicos e facilitar a vida de pacientes leigos ou sem intimidade com a tecnologia, sendo capaz de escutar e processar áudios, interpretar pedidos médicos e até mesmo ler imagens de carteirinhas de planos de saúde. 

Segundo a diretora de inovação e experiência do paciente da Rede Mater Dei, Lara Salvador Geo,a tecnologia oferece um atendimento rápido e prático para direcionar o paciente aos canais específicos de cada necessidade.

 

“A Norma veio da necessidade de estarmos mais próximos do nosso paciente, trazendo um atendimento personalizado e ágil. A ideia é apoiar a jornada, fazendo com que a pessoa consiga resolver suas questões numa conversa fácil e rápida, sem precisar ficar sendo redirecionado para diversos canais diferentes do hospital para chegar a uma solução. Nossa intenção é que a Norma esteja em constante evolução e se aperfeiçoe diariamente com os inputs de quem a utiliza, tornando a tecnologia uma aliada do cuidado.”

Tecnologia amplia autonomia dos pacientes

Hoje, a concierge é capaz de realizar o agendamento de consultas e exames, além de sanar as principais dúvidas dos pacientes. Enquanto a rede já conta com múltiplos canais de contato, como sites, redes sociais, aplicativo Meu Mater Dei, Google, Doctoralia e call center, a Norma atua no WhatsApp.

A tecnologia integrada ao aplicativo de mensagens ampliou os canais de acesso dos pacientes e resolve a maior parte dos atendimentos de forma 100% autônoma.

Apesar da facilidade da conversa com a IA, o usuário pode solicitar voluntariamente a transferência para um atendente humano a qualquer momento. Com a Norma, a rede hospitalar traçou uma meta de longo prazo de migrar 50% dos agendamentos para jornadas digitais.

O nome do projeto é uma homenagem à matriarca e fundadora da Rede Mater Dei, Dra. Norma Salvador. Durante o processo de criação da ferramenta, a equipe optou por não personificar a tecnologia com o título de “doutora” e abriu mão da criação de um avatar visual.

“Essas escolhas tiveram como intuito deixar claro que a ferramenta não fornece aconselhamento médico, além de permitir que cada paciente construa a própria imagem da concierge de acordo com sua realidade, respeitando a vasta diversidade cultural do Brasil”, pontua Lara Salvador.

De acordo com o CEO da Nuria e parceiro no desenvolvimento do projeto, Fernando Soares, a tecnologia faz parte de uma estratégia mais ampla de auxílio no atendimento inicial do paciente até a consulta especializada.

“Construímos a Norma em total sinergia com a cultura de excelência da Rede Mater Dei. Nosso esforço conjunto focou em entregar uma inteligência artificial robusta que não oferecesse apenas agendamentos, mas que abraçasse toda a complexidade da jornada do cliente nas diferentes unidades da rede, minimizando atritos e compreendendo a necessidade do usuário de maneira humanizada desde o primeiro contato”, destaca.

Saiba mais sobre a ferramenta de IA

• Contatos: (31) 3339-9000 pelo WhatsApp.